Stížnosti - pravidla pro podávání a vyřizování

Klienti a další osoby uvedené níže mají právo stěžovat si na poskytované sociální služby a poskytovatel má povinnost informovat je o tom, jak jejich stížnost vyřídil. Nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti nebo nebyla-li stížnost vyřízena v zákonem stanovené lhůtě, může požádat Ministerstvo práce a sociálních věcí o prověření vyřízení stížnosti.

Klienti a další osoby uvedené níže mají právo podat stížnost proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami.

Tato pravidla upravují podávání a vyřizování stížností ve smyslu zákona 108/2006 Sb. o sociálních službách a zákona č. 372/2011 Sb. o zdravotních službách. Pokud jsou stížnosti nebo podněty mimo rozsah níže vymezených pravidel, jsou poskytovatelem prověřovány, a to zejména obsahují-li závažné skutečnosti, které ovlivňují kvalitu poskytované služby, práva klientů apod. Všechny stížnosti a připomínky jsou zdrojem informací o poskytovaných službách a jsou chápány jako podnět ke zvýšení kvality poskytované služby.

Co je považováno za stížnost

Ústní nebo písemné vyjádření musí být označeno jako stížnost. Z tohoto vyjádření je nepochybné, že se jedná o stížnost a nikoliv připomínku, poznámku, návrh apod. Stížnost se musí týkat poskytování sociální nebo zdravotní služby.

Kdo může podat stížnost

Stěžovatelem může (podle § 99a odst. 1 písm. a) – f) zákona o sociálních službách) být:

• osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba,
• zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba,
• osoba blízká, nemůže-li stížnost podat osoba, které je nebo byla sociální služba poskytována, s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřela (skutečnosti, že se jedná o blízkou osobu a současně, že se jedná o klienta, který nemůže podat stížnost sám, osvědčí stěžovatel čestným prohlášením),
• osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována sociální služba (stěžovatel doloží zmocnění klientem prostřednictvím plné moci, která může obsahovat i rozsah zmocnění, plná moc nemusí být ověřená, může být klientem učiněna ústně a zaměstnancem poskytovatele zaznamenána do osobní dokumentace klienta),
• člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba, oprávněný k zastupování této osoby podle občanského zákoníku,
• zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb.

Stěžovatelem může (podle § 93 odst. 1 písm. a) – d) zákona o zdravotních službách) být:

• osoba, které je nebo byla poskytována zdravotní služba,
• zákonný zástupce, opatrovník nebo jiná osoba, která je na základě rozhodnutí soudu oprávněna klienta zastupovat v právním jednání vztahujícím se k poskytování zdravotních služeb,
• osoba blízká v případě, že klient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
• osoba zmocněná klientem.

Podání stížností nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána.

Do kdy a komu lze podat stížnost

Stížnost se podává poskytovateli, proti kterému směřuje, a to ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti.

Stížnost může být podána ústně kterémukoliv zaměstnanci, telefonicky (602 161 184), písemně (Smetanova 946, 539 73 Skuteč), elektronicky (podatelna@scskutec.cz), datovou schránkou (4akk7pt) nebo vhozením do schránek „Stížnosti a připomínky“ (na kterémkoliv oddělení). Ústní stížnost je třeba písemně zaznamenat tak, jak byla míněna, včetně konkrétních výroků osoby, která si stěžuje.

Vyřizování stížnosti

Zaměstnanci, jsou povinni stížnost bez zbytečných průtahů předat svému nadřízenému. Za vyřízení stížnosti odpovídá ředitel organizace. Pokud je stížnost směřována proti ředitelce, je k prošetření a vyřízení předložena zřizovateli, kterým je Město Skuteč.

Stěžovatel může být na vlastní žádost přizván k šetření stížnosti (pokud se nejedná o skutečnosti osobní povahy nebo citlivé údaje) nebo si může zvolit nezávislého zástupce, který jej bude zastupovat nebo doprovázet. Pokud je to vhodné s ohledem na charakter stížnosti, je stěžovateli navrženo ústní projednání stížnosti. Stěžovatel má možnost nahlížet do dokumentace, která je o stížnosti vedena a pořizovat z ní kopie nebo výpisy.

Stížnost musí být prošetřena v celém rozsahu a jsou navržena taková opatření, aby se oprávněná stížnost nemohla opakovat.

Stížnosti jsou vyřizovány do 30 dnů ode dne, kdy byly doručeny. Tuto lhůtu je možné v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů, o prodloužení lhůty a důvodech jejího prodloužení je stěžovatel informován. O způsobu vyřízení stížnosti je stěžovatel písemně informován.

Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je poskytovatel nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu nebo správnímu orgánu. O prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je stěžovatel informován.

Poskytovatel vede písemnou evidenci o podaných stížnostech a způsobu jejich vyřízení.

Prověření vyřízení stížnosti

V případě, že stěžovatel nesouhlasí s vyřízením své stížnosti nebo nebyla-li stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat ministerstvo (Ministerstvo práce a sociálních věcí) o prověření vyřízení této stížnosti. V žádosti stěžovatel uvede důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti.

Postup v případě nesouhlasu s vyřízením stížnosti na poskytování zdravotní služby

Pokud stěžovatel nesouhlasí s vyřízením své stížnosti nebo nebyla-li stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení jejího vyřízení podat stížnost příslušnému správnímu orgánu (Krajský úřad Pardubického kraje). Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti.

Další možnosti podání stížnosti

Stěžovatelé mají možnost podat stížnost na poskytovatele také u jiných subjektů, kterými je zřizovatel nebo instituce sledující dodržování lidských práv a základních svobod.

Město Skuteč
Palackého náměstí 133, 539 73 Skuteč
tel.: 469 326 403
e-mail: mesto@skutec.cz
datová schránka: khzbbha

Krajský úřad Pardubického kraje
Komenského náměstí 125, 532 11 Pardubice
tel.: 466 026 111
e-mail: posta@pardubickykraj.cz
datová schránka: z28bwu9

Ministerstvo práce a sociálních věcí
Na Poříčním právu 376/1, 128 00 Praha 2
tel.: 950 191 111
e-mail: posta@mpsv.gov.cz
datová schránka: sc9aavg

Ministerstvo zdravotnictví
Palackého náměstí 375/4, 128 00 Praha 2
tel.: 224 971 111
e-mail: podatelna@mzd.gov.cz
datová schránka: pv8aaxd

Kancelář veřejného ochránce práv
Údolní 39, 602 00 Brno
tel.: 542 542 888
e-mail: podatelna@ochrance.cz
datová schránka: jz5adky